この原稿を書いているとき、Kryterion 、急成長するカスタマー・サクセス・ムーブメントに特化した世界最大のイベント、パルス・カンファレンスに出展していた。カンファレンスの共通のテーマは、顧客の維持とビジネスの成長におけるカスタマー・サクセスの重要性であった。この記事では、認定プログラムがどのようにカスタマー・サクセスを増幅させるかを探ります。
数十年にわたり、製品の購入は顧客関係の終了を意味し、保証は販売後の顧客との唯一のつながりとして存続してきました。保証の有効期限が切れると、顧客関係もそれとともに終了することが多かったのです。
今日では、多くの製品やサービスが月額サブスクリプション ベースで販売および購入されています。Netflix、Verizon、Pandora、ビジネス ソフトウェア、ヘルス クラブの会員権などを考えてみてください。購入は関係の始まりにすぎません。
サブスクリプション モデルでは、企業は顧客を獲得するために努力を怠りません。毎月、収益を上げなければなりません。顧客中心の視点は、単にあればよいという製品ではなく、顧客にとって不可欠な製品を生み出すために不可欠です。
顧客の成功は、最終的には忠誠心によって決まります。
サブスクリプションの世界では、ロイヤルティは更新によって測定されます。実際、ほとんどの SaaS (サービスとしてのソフトウェア) 企業は、顧客の発掘、変換、成約、オンボーディングにかかる初期のマーケティングおよび販売費用を回収するためだけでも、少なくとも年間 2 回の更新が必要です。
顧客ロイヤルティの構築と更新の確保を目的としたカスタマー サクセス プログラムの導入にはコストがかかります。しかし、更新しない顧客の代わりに新規顧客を獲得するコストに比べれば、はるかに安価です。結局のところ、SaaS やその他のサブスクリプション ベースの企業は、インストール ユーザー ベースを拡大するために、新規顧客と更新の両方を必要としています。
認定: 更新の秘訣
顧客の成功を拡大し、ロイヤルティを構築し、更新を確保し、ROI を向上させるために認定を使用する10 の説得力のある理由は次のとおりです。
- 認定資格者は、試験の準備と受験に時間とお金を費やしています。認定資格は、それがもたらす特別性だけでなく、それがもたらす大きな個人的な利益 (例: 誇り、自尊心の向上、昇給、特典) によって、プログラムとの絆とコミットメントを生み出します。
- 認定により、製品の採用が急増します。人々は能力を求めています。認定はその証拠です。高度なスキルを持つ人として見られ、尊敬されたいという欲求は、事実上私たちの DNA の一部です。認定プログラムは、見込み客に熟練、認知、昇進などへの明確な道筋を示します。認定は、スポンサーの製品/サービスの広範な採用を促進します。
- 認定は権威とリーダーシップを伝えます。あなたの卓越性は、認定の強力なポジショニング機能になります。認定は、あなたの製品を競合他社の製品と区別します。見込み客は、あなたの製品が競合他社とどのように異なり、優れているかを知ることができます。
- 認定によりサポート コストが削減されます。製品/ソフトウェアの所有者は、高度な知識と経験を持つ認定者が自分自身の問題だけでなく、同僚や顧客などの問題を解決する資格を持っているため、電話やサポート チケットの数が減ります。
- 認定資格者はブランド アンバサダーです。上記の 1 で述べたように、認定資格者はあなたの製品に投資しています。認定資格者の中には、熱狂的なファンや伝道師の地位に上り詰め、あなたの製品に対する熱意を世界中、少なくとも自分の世界に惜しみなく伝える人も少なくありません。認定資格者が新しい会社に異動すると、新しい上司にあなたの製品を推薦/支持する可能性が高くなります。
- 認定によりロイヤルティが高まり、結果として契約更新が増えます。これは ROI に大きな影響を与えます。特に SaaS 企業にとって、契約更新は収益の増加と解約の回避に不可欠です。
- 認定資格は、求職者、資格のある管理者、エンドユーザーを識別します。認定資格者は、競争の激しい業界で際立っています。彼らは目立っています。彼らがキャリアに投資するという決断は、認定資格を持たない同僚よりも高いモチベーションを物語っています。
- 認定は後継者計画に不可欠です。従業員は昇進、異動、退職、定年退職することがあります。認定によって、すぐに業務を開始できる知識とスキルを身につけていれば、空席となったポジションに代わりの人材を配置することが容易になります。
- 認定資格は、最も優れた再販業者やパートナーを明らかにします。従業員に認定資格取得を奨励したり、資格取得費用を支払ったりする再販業者や販売パートナーも、その責任を負っています。彼らは、あなたの成功と自分たちの成功に投資しています。認定資格は、モチベーションとコミットメントを明らかにします。
- 認定により、活気のあるコミュニティが構築されます。認定者は共通の絆を共有し、それが統合されると同時に相乗効果をもたらします。高度なスキルと共通の目的を持つ志を同じくする個人が集まると、結果としてコミュニティは活性化します。このダイナミズムにより、認定の威信が高まり、スポンサーの権威とリーダーシップに貢献します。
認定は、顧客の成功において見落とされがちな要素です。認定には個人的な投資とリスクが伴うため、これは驚くべきことです。試験に合格した受験者にとって、認定はスポンサーの製品/サービスに対する感情的な絆につながることがよくあります。
認定は、顧客の成功に重点を置く企業、特に SaaS 企業にとって、強力な顧客維持戦略となり得ます。顧客の成功が究極的にはロイヤルティに関するものであるならば、認定は究極的にはスポンサーの製品/サービスへのエンパワーメントとつながりに関するものです。ロイヤルティ、更新、ROI の増大に有利な共生関係が生まれます。
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