会社がソフトウェアのライセンスを取得している場合、顧客がテクノロジーの使用料として毎月のサブスクリプションを支払う定期収益モデルを使用している可能性があります。一般的な契約期間は 12 か月です。
顧客がソフトウェアを気に入っている場合、契約を複数回更新する可能性が高くなります。更新のたびに、ソフトウェア ベンダーにとって顧客の生涯価値 (LTV) が増加します。これは単に有益なだけでなく、ベンダーの長期的な財務健全性にとって不可欠です。
しかし、著者でありカスタマーサクセスの専門家であるカレン・ピシャ氏によると、顧客の自然な傾向は更新しないことです。顧客は解約する可能性の方が高いのです。
なぜでしょうか? 変化のためです。ビジネス モデルは変化します。戦略は変化します。リーダーシップと主要人物は変化します。採用、熱意、焦点は変化します (多くの場合、弱まります)。実際、変化はよくある混乱要因であるため、継続的収益を生み出す企業にとっては常に苦痛を伴うものとなっています。
変化により、ベンダーと顧客は疎遠になります。対話は途絶え、関係は終わります。顧客は契約を更新せず、ベンダーが顧客を見つけ、契約を締結し、オンボーディングするためにかかる多額の初期費用は、予想される複数回の契約更新によっては決して回収されません。
顧客維持はソフトウェアベンダーの存続に不可欠です。サブスクリプションの世界では、更新が命です。継続収益モデルでは、収益の大部分は最初の販売後に発生します。
認証は、変化や漂流に対抗するためのシンプルで効果的な戦略です
カスタマーサクセスの目標の1つは、以前の投稿でより詳細に議論されたテーマです。 Kryterion ブログの目的は、ベンダーと顧客の関係における問題を予測することです。
顧客が離れていく場合、認証は次のように結びつき、団結させる力となります。
- 認定資格は、ベンダーのソフトウェアに関する高度なスキルと能力の証明です。認定資格は、受験者にとって時間、お金、感情の投資です。離脱のほとんどは、ユーザーがソフトウェアに感情的に投資していないために発生します。一方、認定資格者は、ゲームに身を投じています。
- 認定者は、ソフトウェアとベンダーとの関係に熱心で忠実です。認定者は効果的なブランド アンバサダーになることも多く、その熱意と尊敬される発言力によって製品の採用が促進されます。
- 再認定により、スポンサーと認定者の関係が深まります。スポンサーがウェビナーや特別トレーニングを開催して、認定者を再認定試験に備えることはよくあります。対話と関与が増します。スポンサーは、実績の低い試験項目 (質問) に代わる新しい試験項目 (質問) の作成やレビューを担当する専門家になってもらうよう、著名な認定者に依頼することもあります。
- 離職の理由の 1 つは、クライアント企業のマネージャー、エバンジェリスト、熱狂的なファン、パワー ユーザーなどの主要人物を失うことです。これらのきっかけがなければ、勢いと製品の採用は衰えてしまいます。認定は貴重な継続性を生み出します。認定によって、すぐに業務に慣れるための知識とスキルを身につけておけば、空席となったポジションに代わりの人材を移行することが容易になります。
- 認定により、ベンダーと顧客の間でリーダーシップが共有されることが多い活気のあるコミュニティが生まれます。このような共同体的な協力関係は人々を結び付け、漂流を防ぐ効果があります。
顧客離れを防ぐ最善の方法は、顧客がベンダーのソフトウェアをうまく活用できるようにすることです。顧客離れは、顧客が離れようとしているという警告サインをベンダーが見逃す (または無視する) と発生します。そして、ベンダーがそれに気付いたときには、アカウントを救おうと必死に努力しても手遅れになることがよくあります。
明らかな兆候は、製品の採用、関与、使用の減少に集中することがよくあります。
結局のところ、ベンダーはソフトウェア顧客の健全性を監視するために積極的な対策を講じる必要があります。
認定は、早い段階で顧客を引き付け、早期に成果を上げ、勢いを維持し、非常に重要な契約更新に必要な感情的な投資を生み出すための効果的な戦略です。
認定によって顧客の成功がどのように拡大するかを説明する 2 分間のすばらしいビデオがあります。こちらでご覧ください。
独自の認定プログラムの開発の詳細については、こちらをご覧ください。
