SaaS企業の観点からすると、顧客の成功は最終的に顧客のロイヤルティに関わる。認定プログラムは、顧客ロイヤルティを高める上で重要な役割を果たすことができる。

この本の中で、著者であり Gainsight の CEO でもあるNick Mehta 氏が、究極の警鐘の物語を語っています。

2005 年の春、世界で最も人気のある顧客関係管理 (CRM) ソフトウェアを提供する Salesforce 社の幹部がオフサイト ミーティングに集まり、2004 年の業績を祝いました。

その中には、IPOの成功、時価総額5億ドル、予約数の前年比88パーセントという驚異的な成長、そして2年前のわずか6,000人から20,000人へと記録破りの顧客数の増加などが含まれていた。

Salesforce は好調でした。

そして、Salesforce のグローバル更新責任者である David Dempsey 氏が壇上に上がりました。

SaaS (Software as a Service) 企業向けのサブスクリプションベースの収益モデルを独力で改革した Salesforce にとって、契約更新は不可欠でした。

このモデルでは、顧客は通常 1 年間の契約を結び、ソフトウェアの使用料を毎月支払い、12 か月後にその契約を更新します。

デンプシー氏は、セールスフォース・ドットコムは大成功を収めているにもかかわらず、実は死のスパイラルに陥っていると発表した。

新規顧客が大量に登録する一方で、既存顧客は驚くべき割合で離脱（解約）していました。  

Salesforce の顧客離脱率は8% でした。

月額。

Salesforce は事実上、12 か月ごとに 100% の顧客を失っていました。  

Mehta 氏は、「顧客がファネルの下部から同時に流出している状態では、ファネルの上部に十分なビジネスを注ぎ込んで真の成長を維持することはできません。」と述べています。

デンプシーのモーニングコールは耳をつんざくような沈黙で応えられた。

会議後の数週間から数か月の間に、Salesforce の CEO である Marc Benioff 氏は、顧客契約の更新を全社的な優先事項に引き上げました。

ベニオフ氏と彼のチームは、顧客がソフトウェアに感情的に投資していないときに解約が発生することを知っていました。

そこでの課題は、CRM 製品を使用して独自の成功を推進する方法を示して、彼らに投資してもらうことでした。

SaaS 企業の観点から見ると、顧客の成功は最終的には顧客ロイヤルティにかかっています。

契約更新や、より多くの製品やサービスの購入につながるロイヤルティ (例: より多くのソフトウェア ライセンス、より多くのアップグレードなど)。

認定: 忠誠心を高める秘訣

前回のブログ記事 こちらでは、認証が、更新につながる感情的な投資を生み出すことによって、いかに顧客の成功を増幅させるかを紹介した。

認定の目的は、顧客、従業員、再販業者、パートナーなどの候補者をテストし、特定の職務または機能を遂行するために必要な知識、能力、および/または能力を備えていることを確認することです。

過去 20 年間、当社は、主力のテスト開発およびテスト配信ソリューションである Webassessor を使用して認定プログラムを管理しているお客様と緊密に連携してきました。その間、当社はいくつかの真実に気づきました。  

一つ例を挙げましょう。受験者にとって、認定は金銭的、時間的、感情的な投資であり、コミットメントなのです。

もう一つの例を挙げましょう。認定資格は、それがもたらす外部的なメリット（昇進、昇給、特典など）だけでなく、それがもたらす内部的なメリット（自尊心の向上、認知など）によっても人生を変える可能性があります。

さらに、認定は強い感情を呼び起こします。認定者、製品（ソフトウェア）、スポンサーの間に絆が生まれます。

さて、最後です。認定資格者は事実上の製品/ブランド アンバサダーになります。認定資格者は紹介、推薦、更新の忠実な提供元になります。

多くの SaaS 企業が認定プログラムを開発するのには理由があります。認定は、顧客のエンパワーメント、製品の採用、顧客維持、ブランド ロイヤルティ、顧客の成功のための強力な戦略です。  

もう一度言います。顧客の成功は、究極的には顧客ロイヤルティにかかっています。そして、多くの場合、認定資格者は最も忠実な顧客です。

認定が顧客の成功をどのように高めるかを説明する 2 分間のビデオがあります。下の画像をクリックすると視聴できます。