感情的な忠誠心
カスタマー・サクセスとは、感情的なロイヤルティを生み出すことである。契約更新の原動力となるようなロイヤルティです。ただ満足させるのではなく、喜ばせるソリューションを提供することで、顧客ロイヤルティを獲得することができる。ロイヤルティは、顧客が貴社のソフトウェア、製品、サービスを利用することによって、新たなスキルやコンピテンシーを身につけたときに生まれます。
認証は、ロイヤルカスタマーを生み出すためのすべての条件を満たしている。エンパワーメント、承認、自尊心の向上、充実感、独占性など、高く評価され、深い動機付けとなる重要な内的利益を与える。また、昇給、昇進、特典といった社外的なメリットも得られる。
認証は、忠実なフォロワーを作るための一対多の戦略であり、そのフォロワーは最終的に企業内での製品採用を後押しし、知名度を高め、その良さを称賛する。
認証は貴重な顧客インサイトを提供する
ベンダーは、顧客の職業上および個人的な願望についてほとんど知らないことが多い。認証取得を目指すという決断は、受験者の専門的な能力開発について多くのことを物語っている。それはまた、認証が必要とする個人的なコミットメントと投資を物語っている。
試験への登録と受験料の支払いは、トレーニング、勉強、旅行、所要時間とともに、真剣で、熱心で、やる気のある受験者であることを示す。資格取得は、つかみどころがなく、スポンサーが取得するのに何カ月も何年もかかるような性格的特徴を明らかにする。
認証は、あらゆるカスタマー・サクセス・プログラムの実施と健全性に不可欠な、貴重な顧客インサイトを提供する。
高い賭け金
高得点試験とは、受験者にとって重要な結果をもたらす試験である。特に、医師や看護師など、不合格が診療の不合格を意味する免許試験の場合はそうである。
受験者にとっては、自分の評判がかかっているため、すべての認定試験は高い賭けであるように見える。誰も失敗したくはない。また、認定試験を市場に投入するためには、多大な財政投資と潜在的な法的リスクが伴うため、スポンサーにとっても、認定試験は大きな賭けとなります。
年配のマネジャーが資格取得を敬遠する理由として報告されているのは、専門知識や長年の現場経験が合格に有利であるにもかかわらず、正式な試験に合格できないのではないかという不安である。部下が全員合格した資格試験に不合格になったマネジャーはどう映るだろうか。
では、"出る杭 "と顧客の成功にどんな関係があるのだろうか？
認証は、顧客、特に受験者との深いつながりの機会であると位置づけている。
厳しい試験に合格したときに生まれる安堵感、喜び、幸福感、誇り、期待感について考えてみよう。これらは力強く、深いやりがいがあり、やる気を起こさせる感情だ。私たちは人生において、これらの感情を十分に得ることはできない。しかし、そうなったとき、私たちは自分の勝利と、それを生み出した状況を結びつけるのである。
製品（多くの場合、ソフトウェア）を中心に絆が生まれ、その結果、製品ロイヤルティが高まり、契約が更新され、支持され、製品が採用される。
保持
資格認定は、顧客維持のための効果的な戦術であり、これはあらゆる顧客成功プログラムにとって不可欠である。上述したように、認定は受験者側のコミットメントと投資を意味する。認定は、ゲームにおける皮膚である。認定者は、しばしばソフトウェアのパワーユーザーとなり、そのソフトウェアの伝道者となる。彼らは当然、契約更新をサポートする。
顧客の成功には、人、プロセス、技術にまたがる一貫したプロセスが必要である。認証は、認証者とのつながりが生まれるため、その計画の不可欠な一部であるべきだ。
認証プログラムは、希少な人的資源を節約しながら、卓越した価値を提供するため、その重みに打ち勝つことができる。少人数のチームで立ち上げ、管理することができる。
マーケティングと管理もほぼ自動化できる。小規模の顧客には価値と配慮が行き届き、その分、より高いレベルのサービスに値する大規模で接点の多い顧客のために、より多くの顧客成功のためのリソースが残される。
顧客がベンダーの製品と感情的な絆で結ばれることで、リテンションは高まる。認証は、エンパワーメントを通じてそのような絆を築きます。
初期の勝利
顧客解約の最大のリスクは、契約更新時や顧客のライフサイクルの初期に発生するという事実がある。早期獲得は、誰もが賢く見え、ビジネス関係を成功（つまり更新）に導く。認証は、ビジネス関係のできるだけ早い段階で勝利（高度なスキルやコンピテンシーなど）をもたらすための優れた手段である。
人材派遣
2018年のForrester Researchの調査によると、すでにカスタマーサクセスプログラムを導入している企業は、今後も投資を続ける予定であることがわかった。どこに投資しているのか？調査対象となった160人の経営幹部のうち78％が、新たなサポートの役割のために人員を増やすことを計画している。認証取得は、比較的小規模なチームが大中小の顧客層に真の価値を提供できる、効果的な一対多の戦略となりうる。従業員のリソースを最大限に活用する経済的な方法である。
ベンダーのサポートチケットが減る
認定を受けることで、カスタマー・サポート・チケットを減らすことができる。なぜなら、認定を受けた人は、知識が豊富で、自分自身や同僚のソフトウェアの問題をトラブルシューティングし、解決する能力があるからである。認定者は、社内でも信頼されるリソースであり、やはり契約更新の決定に影響を与える。
独自の認証プログラムの開発についての詳細は こちら:
